Difensore Civico: il consiglio regionale approva la risoluzione sull’attività del 2023

di Ufficio Stampa CRT

Firenze – Il Consiglio regionale ha approvato una risoluzione sull’attività del Difensore civico regionale per l’anno 2023. La risoluzione, nell’esprimere apprezzamento e soddisfazione per i risultati conseguiti dal Difensore civico, impegna a sostenerne l’attività anche attraverso la partecipazione al coordinamento nazionale dei difensori civici delle regioni e delle province autonome italiane; a promuovere la diffusione della conoscenza della Difesa civica e dei servizi resi gratuitamente ai cittadini; a sostenere l’attività di tutela in ambito sanitario, favorendo il percorso di collaborazione e confronto tra gli interlocutori istituzionali territoriali del settore e la valorizzazione delle commissioni miste conciliative quali organismi di tutela di secondo livello; a rafforzare ed ampliare l’attività di conciliazione già attivata per il servizio idrico; a sostenere l’implementazione degli accordi di collaborazione con le province toscane, anche attraverso l’apertura di nuovi sportelli di Difesa civica sul territorio regionale.

La proposta di risoluzione è stata illustra in aula dal presidente della commissione Affari istituzionali che ha evidenziato i risultati raggiunti nell’anno 2023 e l’impegno a continuare a sostenere l’azione del Difensore civico regionale. Positivo il giudizio è stato espresso dal vicepresidente di maggioranza del Consiglio regionale sull’attività svolta. Nell’intervento della consigliera di opposizione membro vicepresidente segretario della commissione Controllo si sottolinea l’importanza del ruolo svolto dalla difesa civica regionale.

Il vicepresidente di minoranza del Consiglio regionale ha sottolineato la centralità dello strumento della difesa civica per ridurre i contenziosi e per far conoscere maggiormente questo servizio. Serve sviluppare maggiori interazioni con il Corecom e gli altri istituti di garanzia, aumentando la conoscenza anche attraverso i social.

Per il consigliere segretario dell’ufficio di presidenza del Consiglio regionale e membro della commissione Sanità la difesa civica è un istituto importante, ma più che descrivere l’attività svolta occorre portare avanti interventi di maggiore stimolo per l’azione dell’Assemblea legislativa.

 

(a cura di di Federica Cioni e Riccardo Ferrucci)

 

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NOTA. Il comunicato è stato redatto in forma impersonale in ottemperanza alle disposizioni sulla par condicio scattate con l’indizione dei comizi elettorali per le elezioni europee ed amministrative dell’8 e 9 giugno 2024

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I numeri della Difesa civica anno 2023

Nel corso dell’anno sono state presentate al Difensore civico un totale di 1.636 istanze, in li­nea con il trend degli anni precedenti, ad eccezione del 2021, anno in cui il numero di istanze presenta­te ha raggiunto il picco di 2.063. Questo aumento significativo fu legato essenzialmente all’emergenza sanitaria e alle criticità derivanti dalle limitazioni imposte per contenere la diffusione della pandemia e conferma l’impatto diretto che gli eventi straordinari possono avere sul numero di istanze presentate al Difensore civico. L’efficacia dell’azione di tutela del Difensore civico è dimostrata anche dalla sua capacità di rimuovere o quanto meno rendere comprensibile il problema riscontrato e di ridurre il contenzioso associato ad esso.

Questa efficacia è valutata non solo attraverso il numero di istanze presentate, ma anche attraver­so la qualità delle soluzioni proposte e la capacità di mediare tra il cittadino e le istituzioni coinvolte. L’obiettivo principale del Difensore civico è proprio quello di garantire una risoluzione equa e soddi­sfacente dei conflitti, favorendo il dialogo e la comprensione reciproca.

I settori di intervento

Ambiente

Totale istanze 43 così suddivise:

• 4 tutela e vincoli ambientali
• 22 inquinamento
• 5 rifiuti e bonifiche
• 5 fauna selvatica
• 7 igiene pubblica

Assetto istituzionale

Totale istanze 224 così suddivise:

• 30 Enti e Uffici pubblici
• 13 atti, documenti e registri pubblici
• 98 accesso documentale
• 49 accesso civico e civico generalizzato
• 7 procedimento amministrativo
• 27 informazione e consulenza

Attività produttive

Totale istanze 14 così suddivise:

• 2 imprese
• 1 turismo
• 2 sport
• 5 commercio
• 4 fiere e mercati

Immigrazione

Totale istanze 15 così suddivise:

• 11 permesso di soggiorno
• 3 visto di ingresso
• 1 cittadinanza

Istruzione, cultura e formazione

Totale istanze 22 così suddivise:

• 2 diritto allo studio universitario
• 20 diritto allo studio

Lavoro e previdenza

Totale istanze 80 così suddivise:

• 31 pubblico impiego
• 49 pensione e previdenza

Ordinamento tributario

Totale istanze 96 così suddivise:

• 14 tributi e canoni statali
• 21 tributi e canoni regionali
• 61 tributi e canoni locali

Politiche sociali

Totale istanze 69 così suddivise:

• 32 assistenza sociale
• 5 invalidità civile
• 6 disabilità e barriere architettoniche
• 26 edilizia residenziale e pubblica

Sanità

Totale istanze 213 così suddivise:

• 23 reclami tecnico professionali
• 138 assistenza sanitaria
• 52 organizzazione e procedimenti

Servizi pubblici

Totale istanze 69 così suddivise:

• 29 servizi idrici
• 35 servizi telefonici
• 25 servizio elettrico
• 11 servizio gas
• 12 servizio postale
• 13 trasporto ferroviario
• 34 trasporto su gomma
• 10 servizi comunali e concessionari di pubblici servizi

Territorio

Totale istanze 179 così suddivise:

• 6 strumenti urbanistici
• 6 tutela del territorio
• 28 edilizia privata
• 98 viabilità e circolazione
• 37 lavori pubblici e infrastrutture
• 2 catasto, demanio e patrimonio
• 2 esproprio, servitù, usi civici

Altre attività e segnalazioni

Totale istanze 346 così suddivise:

• 305 segnalazioni
• 45 altre attività

 

L’attività di conciliazione

Conciliazione servizio idrico

Totale istanze presentate 153 di cui:

• 35 dichiarate inammissibili
• 1 archiviata
• 117 trattate in seduta (accordo raggiunto tra le parti nel 70,1 per cento dei casi)

Le istanze hanno riguardato:

• controversie sul contratto, quali recesso, cambio di intestazione, per­fezionamento e costi di voltura e subentro
• controversie su allacciamenti e lavori sulla rete idri­ca e/o fognaria, costi indicati nei preventivi
• controversie relative al funzionamento e alla sostituzione del misuratore, alla mancata effet­tuazione delle letture, alle tempistiche e modalità di verifica del misuratore, alla ricostruzione dei con­sumi per malfunzionamento del misuratore
• controversie su riattivazione della fornitura disattivata per morosità, procedure di sospensione e/o limitazione della fornitura
• controversie sul funzionamento del servizio clienti, corresponsione degli indennizzi previsti dalla regolazione per le attività di vendita e di distribuzione
• controversie relative a presunti danni, documentati o documentabili, derivanti dal disservizio contestato
• controversie relative al funzionamento del servizio telefonico, del servizio telefonico di pron­to intervento e dello sportello, nonché la corresponsione degli indennizzi previsti dalla regolazione della qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato

 

Commissioni miste conciliative (CMC) in Sanità

Totale comunicazioni svolte 49 così suddivise:

• 37 Asl Toscana Nord Ovest di cui 27 trattate dagli Urp in gestione partecipata
• 0 Fondazione Gabriele Monasterio
• 0 Asl Toscana centro e AOUC
• 0 Asl Toscana Sud Est
• 12 AOUC

La Commissione mista conciliativa è l’organismo responsabile del riesame dei reclami degli utenti che non sono rimasti sod­disfatti dalla risposta ricevuta in prima istanza da parte dell’Urp.

I compiti assegnati sono i seguenti:

• riesaminare i casi oggetto di reclamo qualora l’utente si sia dichiarato motivatamente insoddi­sfatto della risposta ricevuta
• esaminare i casi in cui non è stata fornita una risposta entro i termini previsti dal regolamento di tutela
• esaminare i fatti oggetto di reclamo che l’Urp, considerando la complessità e la delicatezza della materia, ha ritenuto opportuno sottoporre alla decisione della Commissione Mista Conciliativa
• esaminare problematiche generali, compresi reclami ricorrenti, che richiedono riflessioni più ampie sull’organizzazione, il funzionamento, la qualità e la sicurezza dei servizi sanitari e socio-sanitari

 

Il Difensore civico fornisce un sostegno costante al funzionamento della Commissione mista conciliativa garantendo che abbia le risorse e le competenze necessarie per svolgere il suo compito in modo efficace. Attraver­so la nomina del presidente delle commissioni presso le Aziende sanitarie, il Difensore civico assicura che la CMC sia guidata da una figura autorevole e indipendente.

Nel corso del 2023 sono state rinnovate le Commissioni delle Aziende sanitarie USL Tosca­na Nord Ovest (presidente avvocato Giulia Romualdi) e USL Toscana Sud Est (presidente avvocato Paola Foti) e la Commissione della Fondazione Monasterio (presidente avvocato Barbara Felleca).

Per quanto riguarda l’Azienda sanitaria Nord Ovest, nel corso degli incontri si è creato un clima collaborativo, con l’adozione concorde di miglioramenti organizzativi da parte dell’Azienda in un clima di costruttiva collaborazione. In molte occasioni, a prescindere dal caso specifico esaminato, la Commissione si è fatta promotrice di consigli e suggerimenti all’Azienda per migliorare i rapporti con i pazienti e, più in generale, con gli utenti.

 

Gli sportelli decentrati della Difesa civica

L’Ufficio del Difensore civico regionale ha implementato una rete di sportelli tramite la stipula di convenzioni con le amministrazioni provinciali e comunali. Questa iniziativa intende facilitare la presentazione delle istanze da parte dei cittadini, semplificando l’accesso ai servizi forniti dal Difensore civico regionale, specialmente per coloro che riscontrano difficoltà nell’utilizzo dei servizi telematici. Gra­zie a questo sistema, le istanze ricevute vengono trasmesse in modo tempestivo al Difensore civico re­gionale attraverso una webform appositamente predisposta per gli sportelli, garantendo una maggiore facilità nel rapporto con la pubblica amministrazione e con i gestori di pubblici servizi.

È stata inoltre avviata l’apertura di nuovi sportelli sul territorio che svolgono il ruolo di punti di ascolto, assistenza e raccolta delle istanze dei cittadini. Questi sportelli costituiscono un fondamentale collegamento con l’Ufficio regionale di Difesa civica, offrendo agli utenti l’opportunità di ricevere supporto e presentare le loro istanze in modo più accessibile e vicino al proprio contesto locale.

Elenco degli sportelli attivi:

Provincia di Arezzo URP – Piazza della Libertà, 3 (1° piano) – 52100 Arezzo tel.0575.392278 numero verde 800296613 mail: urp@provincia.arezzo.it

Provincia di Livorno Piazza del Municipio, 4 – 57123 Livorno tel.0586.257388 – 236 – 231 mail: difensore.civico@provincia.livorno.it

Provincia di Grosseto Piazza Dante Alighieri, 35 – 58100 Grosseto tel.0564.484322 – 714 – 298 mail: urp@provincia.grosseto.it

Provincia di Pisa URP – Via Pietro Nenni, 30 (2° piano) – 56124 (2°P) Pisa tel.050.929200 numero verde 800062122 mail: urp@provincia.pisa.it

Provincia di Pistoia URP – Via Cavour, 2 – 51100 Pistoia numero verde 800246245 tel.0573.374332 mail: urp@provincia.pistoia.it

Provincia di Prato URP – Piazza del Comune, 9 – 59100 Prato numero verde: 800 058850 mail: urp@po-netprato.it

Provincia di Siena URP – Piazza Duomo, 9 – 53100 Siena tel. 0577.241245 mail: urp@provincia.siena.it

Comune di Castiglion Fiorentino (Arezzo) Piazza del Municipio,12 – Castiglion Fiorentino (AR) tel. 0575.656430 mail: ufficio.protocollo@comune.castiglionfiorentino.ar.it

Comune di Ponsacco (Pisa) URP – Piazza Valli, 8 – 56038 Ponsacco (PI) tel 0587.738240 – 250 mail: servizidemografici@comune.ponsacco.pi.it

Comune di Sinalunga (Siena) URP – Piazza Garibaldi, 43 – 53048 Sinalunga (SI) tel 0577.635244 mail: protocollo@comune.sinalunga.si.it